La qualité

Charte qualité commerce

Le 30 juin 2008, "la qualité" s’est installée à Chaumont dans la salle Pierre Niederberg, aimablement prêtée par le Conseil général, pour décerner le label "Charte qualité commerce-service-accueil", millésime 2008. Le programme de cette soirée s’est articulé autour d’interventions de professionnels de la "Charte Qualité", qui ont présenté la démarche ainsi que son programme 2009-2010 et la remise des diplômes aux 60 commerçants chartés.

Les engagements des commerçants

Soutenus par la Chambre de Commerce et d’Industrie de Haute-marne, les Pays de Chaumont, Langres et Nord Haut-Marnais, l’Etat, (délégué régional du commerce et de l’artisanat), le Conseil Général, la Fédération des UCIA de la Haute-Marne et les UCIA des villes de la Haute-Marne, 60 commerçants ont participé cette année à la "Charte qualité commerce" et s’engagent à :

accueillir avec amabilité et courtoisie les clients
les recevoir dans un magasin propre et agréable
les écouter et les conseiller en véritables professionnels
présenter une vitrine originale et attrayante
honorer les commandes et les délais de livraison
afficher et respecter les horaires d’ouverture
accepter les réclamations des clients Historiquement, cette charte est née en 1997 sous l’impulsion d’un groupe de commerçants et de consommateurs de Charente-Maritime afin de sensibiliser les professionnels à l’importance stratégique de la qualité d’accueil et de services dans le commerce. Aujourd’hui, au niveau national, c’est près de 5 000 entreprises qui se sont engagées au moins une fois dans le processus, et 41 chambres de métiers qui ont mis en place l’opération. Cette démarche se déroule en Haute-Marne pour la troisième année consécutive, cumulant ainsi un total de 137 entreprises participantes.

Quelles sont les étapes de la démarche ?

1. Des actions de sensibilisations collectives aux facteurs clefs de la qualité et des engagements à respecter sont organisées par le biais des UCIA, de la fédération des Unions commerciales et de la CCI de la Haute-Marne.
2. Un pré-diagnostique sur le point de vente est effectué par un conseiller de la CCI sur la base d’un référentiel de 83 points de contrôles.
3. Des vitrines mystères et des appels téléphoniques sont effectués par un cabinet extérieur.
4. Le logo est attribué par un comité de pilotage en fonction de la note. L’enjeu est d’obtenir un taux minimum de 80% de bonnes réponses.
5. Chaque commerçant est informé individuellement des ses performances par un rapport d’analyse détaillé.
6. Une campagne de communication valorise collectivement et individuellement les lauréats.

L’année prochaine, les partenaires de l’action, dont l’Etat à travers les financements de type FISAC, souhaitent mobiliser 90 commerces autour d’une Charte enrichie par des formations personnalisées et menées par des experts.

Listes des adhérents Charte Qualité 2008 (par pays) :