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Mots-clés : #formation
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Formation dirigeant : la relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Chefs d’entreprise, la CCI Haute-Marne et l’Agefice mettent en place une action à destination des chefs d’entreprise et des conjoints collaborateurs.

Date : le 24 octobre 2016

Lieu : Chaumont

Deux jours de formation intensive sur le marketing.

La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

L’action se déroulera sur 1 jour, 7 heures de formation (horaires à déterminer).
2 sessions lundi 13 juin et lundi 24 octobre 2016.

Au programme

1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale)

  • Test sur les pratiques en matière de relation commerciale
  • Vendeur, acheteur, consommateur, prescripteur,… quels rôles dans la transaction commerciale ?

2. Comprendre les enjeux de la relation client)

  • L’image
    • Comment créer une image positive pour le client
  • Le chiffre d’affaires
    • Transformer les intentions en ventes
    • Vendre plus, plus souvent et mieux
  • La fidélisation
    • Construire une relation durable
    • Exemples d’actions favorisant la fidélisation

3. Comprendre les attentes du client)

  • Le questionnement
  • Les attentes exprimées, non exprimées

4. Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Créer du lien, au-delà de la transaction
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Disponibilité, empathie, PNL,… comment créer un climat favorable à l’échange
  • Détecter les attentes du client
    • Détection des signaux faibles, reformulation, ...
  • Mettre en valeur une solution
    • Vers une offre personnalisée
    • Objectif : développer les ventes
    • Mise en pratique, en face-à-face

  • Accepter critiques et objections
    • Garder une attitude professionnelle en toutes circonstances
    • Le traitement des objections
    • Mise en situation

4. Gestion des réclamations et insatisfactions

  • Notions de qualité et de satisfaction
  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, ...
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction
    • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
    • Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
  • Mesure de la satisfaction
    • Comment avoir un feed back des clients, par des actions simples

Conclusion de la formation

  • Reprise des éléments majeurs de la formation
  • Test d’acquisition de connaissances
  • Echanges sur les problématiques personnelles

Formation animée par Michel PETIT.
9 années de conseil aux entreprises, consultant-formateur en marketing et développement commercial.
Plus de 300 clients formés ou accompagnés sur des thématiques commerciales.

L’Agefice propose des modalités de financement particulières pour cette action.

 » Télécharger la plaquette de présentation (PDF, 2.1 Mo).